{ Atendimento ruim é responsável por até
47% dos casos de perda de clientes }
O brasileiro está cada vez mais exigente quanto ao relacionamento com as marcas e experiências de compra. Isso ficou claro em uma pesquisa da PwC, que ouviu 12 mil pessoas em diversos países, incluindo o Brasil, e mostrou que 47% dos brasileiros deixariam de comprar um produto ou consumir a marca após uma única experiência relacionada ao atendimento ruim, como hostilidade ou comportamentos inadequados dos funcionários, resultando na perda de clientes.
Isso mostra que, apesar de toda a tecnologia, a relação humana ainda é o que realmente importa para conquistar e fidelizar um cliente. Os investimentos e esforços do marketing podem ser em vão se a equipe de vendas não estiver treinada e capacitada para realizar um bom atendimento.
Ao pensarmos no segmento das farmácias, por exemplo, os balconistas e farmacêuticos representam a imagem da empresa e precisam desenvolver competências específicas para lidar com o público.
Confira abaixo algumas dicas valiosas para evitar um atendimento ruim e a perda de clientes e transformar as vendas em experiências positivas, com foco na fidelização:
1- Receba bem: O primeiro passo para um bom atendimento é receber o consumidor e proativamente oferecer ajuda.
Caso todos os colaboradores estejam ocupados, cumprimente com um sorriso, um aceno etc. Essa atitude demonstra atenção e pode fazer a diferença entre o cliente permanecer na farmácia ou sair antes mesmo de ser atendido.
2- Fique atento à distância: Existe uma grande diferença entre ser solícito e ser invasivo.
Muitos clientes gostam de olhar sem pressa os cosméticos, itens de higiene pessoal, beleza e outros produtos comercializados nas farmácias. O ideal é ficar por perto, deixando o cliente à vontade e prestando atenção aos sinais que podem apontar que o consumidor precisa de ajuda.
3- Acolha o cliente: Ninguém gosta de comprar remédios.
Afinal, isso geralmente indica que a pessoa está passando por algum problema de saúde. Uma vez que doenças podem deixar as pessoas mais sensíveis, sentir-se bem atendido e acolhido é fator importante para uma boa experiência de atendimento. Seja empático.
4- Seja ágil: Enfrentar filas e esperar muito, tanto para a dispensação de um medicamento quanto para pagar, certamente podem afastar o cliente da farmácia.
Procure organizar os turnos de atendimento de modo que a farmácia tenha mais funcionários nos horários de fluxo intenso. Além disso, analise os processos para identificar meios de agilizá-los.
5- Mostre bom humor: Rostos sérios e carrancudos, definitivamente, afastam qualquer cliente.
Por outro lado, risadas exageradas e tom muito alto de voz podem ter o mesmo efeito. Na medida certa, bom humor e simpatia são comportamentos que deixam a experiência de compra mais positiva.
6- Demonstre dedicação no atendimento: O cliente é a pessoa mais importante do mundo, principalmente no momento da venda.
Portanto, a atenção e o foco devem ser direcionados para o atendimento. Procure olhar nos olhos do consumidor e identificar, por meio da escuta ativa, as necessidades que precisam ser atendidas. Essa escuta também é útil para avaliar se é possível oferecer outros produtos além daqueles que foram comprados.
Lembre-se de que um bom atendimento pode fidelizar o cliente e fazer com que ele indique a sua farmácia para outras pessoas. E uma indicação, hoje, é a fonte mais confiável para o público quando o assunto é comprar!
Vale ressaltar que para alcançar a excelência nos atendimentos é preciso também investir de forma contínua em treinamentos e capacitação de balconistas, atendentes e farmacêuticos que interagem com o consumidor.
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